Habits techniques et coup de gueule

Pléthore de marques et de technologies, pas facile de faire son choix quand il s’agit de s’équiper en matériel de rando ou de montagne.

C’est l’un des sujets que j’aborde lors de l’initiation à la raquette à neige: l’habillement 3 couches et la nature des textiles en fonction de la couche. Personnellement et pour faire court, je suis revenu au mérinos pour tout ce qui est en contact avec la peau, soit la 1ère couche (chaussettes, sous-vêtements). La 2ème couche est une polaire en fleece (polyester). Une doudoune en duvet (par opposition au synthétique) en 3ème couche pour la pause ou un effort léger par temps froid et sec, un simple gilet ou une « soft-shell » coupe-vent pour des randos plus sportives. La veste « hard-shell » avec membrane étanche mais respirante comme 3ème couche est réservée au temps humide, venteux et/ou très froid, à la descente à ski ou à la haute montagne.

En parlant de veste et de marques, c’est l’occasion de pousser un coup de gueule. J’ai acheté il y a 5 ans le modèle haut de game en Gore-Tex Pro 3 couches d’une marque commençant par « North » et finissant par « Face », avec un « The » devant pour faire plus exclusif – TNF dans la suite de l’histoire.

Rapidement des petits problèmes de qualité ont tempéré mon enthousiasme quant au produit, plus précisément au niveau des curseurs des zips dont les cordons, destinés à faciliter la manipulation avec des gants, cassaient les uns après les autres. Je les ai remplacés par de petites ficelles, mais sur une veste à quelque CHF 800.- prix neuf c’est un brin agaçant.

Ski dans poudreuse

Puis fin décembre, alors que je skiais à près de 3’000m d’altitude, le zip principal a lâché, me laissant la veste ouverte et mon pauvre petit torse exposé au vent glacé. Impossible de réparer, faut changer le zip coupable. J’apporte donc la veste chez mon spécialiste de matériel de montagne préféré. Ce dernier a dû batailler ferme pour que TNF daigne prendre en charge le cas, annonçant d’abord sans le voir que l’article n’était pas réparable pour ensuite venir le chercher. Finalement et après 6 (!) semaines, TNF informe mon revendeur que le produit ne sera pas réparé. Pas d’explication, ni de proposition de reprise pour le recycler, moyennant par exemple un geste commercial sur un nouveau produit. Je me suis aussitôt fendu d’un message sur le formulaire de contact du site internet européen de TNF narrant ma mésaventure et exprimant ma déception: aucune réponse.

Zip The North Face

Voici un texte tiré de ce même site internet: « Ensuring quality – The North Face has one of the most robust materials testing labs and return and warranty departments in the apparel industry ». Léger décalage entre théorie et pratique serais-je tenté d’ajouter…

Moralité: sans réponse de la part de TNF, j’ai finalement racheté une nouvelle veste, d’une marque suisse en l’occurrence, dont le service après-vente jouit d’une bonne réputation – dixit mon revendeur.

Autre enseignement: faites confiance à un revendeur local qui saura vous conseiller lors de l’achat (les produits sont devenus très techniques et pointus)  et vous aider en cas de problème.

JS

PS : 5 jours après l’envoi de mon message, TNF a répondu. Ils vont investiguer. Peut-être vais-je avoir une bonne surprise et devoir reconsidérer ma position quant à la qualité de leur service après-vente? Laissons-nous surprendre.

Epilogue: 2 mois se sont écoulés. TNF a fini par me proposer de reprendre ma veste et de choisir un article de remplacement sur leur boutique en ligne pour une valeur équivalente. Enfin une réaction commerciale adéquate, bien que tardive – mais mieux vaut tard…