De quoi parle-t-on aujourd’hui?

J’ai envie de vous raconter la genèse d’un projet de voyage, ou comment je tente, saison après saison, année après année, d’entretenir la flamme Randonnez-moi! en renouvelant mon offre. Pas si simple et toujours chronophage, mais le jeu en vaut la chandelle, j’y reviendrai lors de la conclusion. 

L’étincelle est venue cette fois-ci du visionnage du film « Le Chemin de sel », adapté de l’autobiographie « The Salt Path » de Raynor Winn. L’autrice et son mari Moth, à qui on vient de diagnostiquer une maladie dégénérative incurable, partent après avoir tout perdu sur le plus long chemin de randonnée d’Angleterre. C’est l’histoire d’une reconnexion avec la nature et l’humain, dans le cadre somptueux de la côte sud-ouest de l’Angleterre.

Un rapide sondage auprès de mes fidèles client.e.s me conforte dans l’idée d’organiser un voyage en été 2026 sur une portion des 1’013 km de cet itinéraire. Mais les premières déconvenues apparaissent: impossible de rallier cette région en train ou en bus sans investir beaucoup de temps et d’argent. Ce sera donc l’avion, mais en compensant le carbone – c’est déjà ça. Les capacités d’hébergement ne sont pas légion pour un groupe de 12 personnes, et beaucoup d’hôtels et de B&B sont déjà complets. Il aura fallu consacrer quelques soirées et portions de weekends pour valider l’itinéraire et la logistique.

Avec la numérisation et les ressources internet à disposition, la tâche devrait être plus aisée qu’auparavant. C’est souvent vrai, sauf quand la problématique sort du cadre standard. Par exemple les conditions d’annulation qui diffèrent pour un groupe, ou l’impossibilité de passer par les systèmes de réservation en ligne au-delà d’un certain nombre de participants. C’est à ce moment qu’il faudrait remettre l’humain au centre, sauf qu’alors la technologie s’interpose.

Morceau choisi

SWISS propose sur son site un formulaire pour une réservation de groupe. Je m’enthousiasme, l’aérien va être rapidement réglé. Erreur!

Je remplis scrupuleusement le formulaire et clique, confiant, sur « Envoyer ». Je reçois en retour le message « La page demandée ne peut pas être trouvée ». Second essai, même résultat. Le début des problèmes.

J’essaie de dénicher un numéro de téléphone sur le site, rien. Une requête sur la page « Comment pouvons-nous vous aider? »… n’aide pas. J’atterris (normal pour une compagnie aérienne) sur un chatbot qui ne comprend pas ma requête. Je reformule, et après quelques divagations le robot me propose le numéro général de la hotline 0848 700 700. On progresse.

Ladite hotline m’accueille en Züritüütsch et en anglais. Pas vraiment étonnant mais un brin agaçant. L’intro passée, le choix du français m’est proposé. Confiant, j’appuie sur la touche 2. Assez rapidement il faut le reconnaître, je me trouve en ligne avec un interlocuteur parlant français avec un fort accent, dont la voix émerge péniblement de l’arrière-fond bruyant typique d’un centre d’appel. Il ne comprend manifestement pas ma demande mais me donne un numéro de téléphone en Suisse. L’espoir renaît. Je le compose: « Diese Nummer ist ungültig, ce numéro n’est pas valable » 🙁

Rappel à la hotline. Autre interlocuteur et autre accent bizarre, qui me communique un nouveau numéro plein de soixante-treize… 10 chiffres plus tard me voici à écouter une annonce du service de presse de SWISS, qui m’informe que ce numéro n’est plus en fonction mais qui a la gentillesse de m’en égrener un nouveau. Un affreux doute m’étreint.

Une interlocutrice à la voix inaudible m’accueille en anglais. Après l’avoir priée de parler un tantinet plus fort je lui détaille mon problème: elle me répond qu’elle ne peut rien faire. J’insiste, elle daigne me lâcher un numéro: le désormais peu honorablement connu 0848 700 700. Je lui explique que j’ai déjà appelé 2x cette hotline, qu’il me faut le numéro du service des réservations de groupe. Elle me demande si j’appelle depuis la Suisse, et suite à ma réponse affirmative m’informe qu’elle n’a pas le droit de me communiquer de numéros internes. Je tenais mon humain, mais bridé par son règlement il ne m’est pas plus utile qu’un chatbot. Je raccroche, non sans lui avoir préalablement annoncé que dans ces conditions je choisirai une autre compagnie aérienne – menace stérile, il n’y a pas d’autre choix.

A ce stade, chakras bloqués et au niveau zéro de ma zénitude, je regrette amèrement de ne pas pratiquer le yoga et de ne pas être bouddhiste. Et de ne pas avoir sous la main un employé de SWISS sur lequel passer ma frustration. Pas un collaborateur du centre d’appel qui n’y peut pas grand chose, mais bien un manager trop payé pour « improve the whole process value chain and the company’s profitability while ensuring a unique customer experience » ou un « bullshit » du même acabit. J’adorerais lui planter le nez dans le slogan de sa société « Notre passion pour l’excellence est l’essence même de notre philosophie: being SWISS means going the extra mile. Always ».

Plus sagement, je décide de prendre du recul et une ligne de… chocolat noir avec un expresso. Me rappelant le peu de considération de SWISS pour les Welsches, je change la langue sur leur site et complète alors le formulaire en allemand. Bingo, ça fonctionne! 🙂

Conclusion

Tous ces efforts en valent-ils la peine? Financièrement pas vraiment, car comme pour beaucoup d’indépendants nombreuses sont les heures non rémunérées. Mais humainement sans aucun doute! Face à cette frustration du quotidien engendrée par l’abstraction technologique, un rythme effréné et la quête de l’efficience, un besoin fondamental resurgit: celui du palpable, de la reconnexion avec l’instant présent et les autres, de l’interaction simple. Randonner, dans l’idéal sur un temps long, c’est répondre à ce besoin. C’est par ailleurs la trame qui sous-tend le film « Le Chemin de sel ».

Animé par cette belle philosophie et grisé d’avoir triomphé de l’adversité, je me remets au travail, bien décidé à finaliser ce projet pour revivre l’année prochaine une nouvelle aventure! Vous en découvrirez le synopsis à la parution imminente de mon programme 2026.

Les dates? Du 19 au 30 août 2026. En cas d’intérêt, vous pouvez déjà m’envoyer un message pour vous pré-inscrire. Les inscriptions définitives seront ouvertes à la mi-décembre.

JS