Cela vous est certainement déjà arrivé. Vous sortez d’un restaurant, d’un hôtel, l’accueil et le service ont été lamentables. Vous vous le promettez: « je n’y remettrai plus les pieds. »
Au gré de mes pérégrinations comme accompagnateur en montagne, j’ai emmené mes clients dans de nombreux établissements, de la simple buvette aux restaurants étoilés, de la cabane de montagne aux hôtels distingués. En tant qu’organisateur ma responsabilité est engagée, ce qui me rend encore plus sensible et concerné par la qualité de l’expérience, du service en particulier. J’ai connu souvent le meilleur et parfois le pire.
Récemment encore, mes participants et moi avons été accueillis par une virulente réprimande de la part de la patronne d’une buvette d’alpage gruérienne, devant tous ses clients attablés et interloqués, pour moins de 10′ de retard sur l’horaire annoncé… 🙁 Malaise général. C’était pourtant la 3ème fois en un mois que je lui amenais des consommateurs. Conclusion immédiate: je n’y remettrai plus les pieds.
Conséquence à plus long terme, une publicité négative pour l’établissement en question. En marketing le dogme est bien connu: en moyenne un client satisfait en parle à 2 personnes, l’insatisfait à 10.
Et les réseaux sociaux amplifient le phénomène. Les clients de la randonnée suivante, qui s’étonnaient du changement de buvette, m’ont indiqué suite à mon explication avoir trouvé sur le net beaucoup de commentaires négatifs relatant des expériences très similaires avec cette même patronne.
Cela me rappelle une mésaventure survenue dans le Jura vaudois, près du Creux du Van. Il me faudrait plusieurs pages pour décrire dans le détail le mini cauchemar vécu dans cette métairie, avec un dortoir sale, surpeuplé malgré une réservation soi-disant exclusive pour mon groupe. Au menu que des produits industriels dont certains périmés, un patron rustre et malhonnête. A tel point que j’avais dénoncé le cas à l’office du tourisme de Ste-Croix.
Ou ce restaurant de la périphérie de Fribourg, réputé pour sa terrasse, où j’avais organisé une séance d’information avant un voyage. Attitude inqualifiable de la patronne, mes clients choqués qui ont unanimement décrété: nous n’y remettrons plus les pieds. Là aussi les commentaires trouvés sur les réseaux sociaux confirment qu’il ne s’agissait pas d’une exception.
En repensant à mes déconvenues de ces dernières années, j’ai trouvé plusieurs points communs: un établissement qui attire naturellement du monde en raison de sa situation géographique, de son environnement (terrasse, vue), qui voit sa fréquentation grimper durant les beaux jours et le weekend. Pas besoin de se surpasser ni d’engager du personnel supplémentaire, le client vient. Reviendra-t-il?
Je citerai des contre-exemples: j’ai été manger un samedi soir de cet été dans un restaurant à Estavayer-le-Lac, le « Frogs & Roses ». Salle et terrasse bondées, le couple à la manœuvre est d’une efficacité et d’une bienveillance remarquables malgré le stress.
Engelhornhütte en juillet dernier: la jeune femme qui assume seule son exploitation ce jour-là prend la peine de confectionner elle-même son pain, et tous les plats servis le soir sont faits maison, avec amour et cela se remarque. Nous sommes dans une cabane de montagne, le ravitaillement s’effectue par hélicoptère, on est loin du confort et de la facilité que l’on rencontre dans les buvette, métairie et restaurant précédemment cités. Et les journées y sont plus longues encore, en raison du travail induit par l’hébergement. Malgré tout l’accueil est chaleureux, on prend le temps de discuter, d’échanger. Comme c’est agréable!
Ce qui fait la différence? L’état d’esprit, l’amour de son travail, l’envie de fournir un service de qualité et de recevoir en retour la reconnaissance des clients. Personnellement c’est ce qui me motive en tant qu’accompagnateur en montagne.
JS